在消費升級的趨勢下，消費者在選購電器產(chǎn)品時越來越關(guān)注服務(wù)體驗。但家電服務(wù)是一種非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，與物流、外賣、網(wǎng)約車等行業(yè)相比，在中國興起20多年的家電行業(yè)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對不統(tǒng)一，需要進行標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)節(jié)更多，也更復(fù)雜。為此，美的服務(wù)聯(lián)合京東電器，共同推出了“京東電器藍(lán)盾計劃”，共建電器服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，致力于為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

美的服務(wù)工程師上門安裝“無接觸式服務(wù)”更有保障

體驗至上：用戶需求變了，服務(wù)也要升級

過去，家電服務(wù)是一個功能性、保障型產(chǎn)品，用戶買空調(diào)，商家負(fù)責(zé)上門安裝，服務(wù)工程師把空調(diào)裝上，空調(diào)能正常運轉(zhuǎn)，能制冷、制熱就行了。空調(diào)師傅何時上門服務(wù)，提供什么樣的服務(wù)，用戶都處于“被動狀態(tài)”。但今天，用戶更強調(diào)體驗，從購買到送貨、安裝、售后，是一個完整的體驗鏈條。“消費者更加注重體驗，他們不再滿足對產(chǎn)品及服務(wù)本身的基礎(chǔ)需求，而是上升到心理滿足等精神層面。”美的集團用戶服務(wù)總經(jīng)理周磊表示。這就要求家電服務(wù)變成以用戶為中心的體驗性產(chǎn)品。

隨著用戶對服務(wù)需求的進一步提升，原有的服務(wù)已無法滿足用戶的新訴求。但目前，市場上家電服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，層級區(qū)隔也不明顯，用戶想要享受更便捷、更人性化的服務(wù)，這件事本身并不容易。非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)場景太多，是家電服務(wù)行業(yè)難以徹底實現(xiàn)改造升級的原因之一。“從一個標(biāo)準(zhǔn)化的確定性承諾，最終落在確定性的執(zhí)行。”京東3C家電事業(yè)群服務(wù)與智能業(yè)務(wù)總經(jīng)理張焱說，只有確定標(biāo)準(zhǔn)，才能把家電服務(wù)做好。

多方攜手：共建行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在家電服務(wù)市場，從工人接收訂單到上門服務(wù)，最終完成服務(wù)和收費，這些環(huán)節(jié)中有許多節(jié)點，都需要通過數(shù)字化的手段去監(jiān)控，讓服務(wù)變得更透明，更標(biāo)準(zhǔn)化。

美的服務(wù)一直致力于提升用戶購買體驗，比如先后推出套購套裝服務(wù)，COLMO高端管家服務(wù)，小家電包內(nèi)性能故障以換代修等服務(wù)舉措，并取得一定成績。美的集團用戶服務(wù)總經(jīng)理周磊表示，“可通過提升服務(wù)網(wǎng)點、工程師業(yè)務(wù)開展的數(shù)字化、精細(xì)度，培育工程師以用戶為中心的服務(wù)意識，在家電服務(wù)這一模塊上實現(xiàn)數(shù)字化升級。”

2021年10月29日，美的服務(wù)聯(lián)合京東電器推出“京東電器藍(lán)盾計劃”。雙方共建的目的，就是希望在家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這件事上能達成共識，并把各種資源和工程師的服務(wù)能力共建在一個體系中，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。美的服務(wù)和京東電器通過實名驗證、安全驗證、健康驗證、技能驗證在內(nèi)的多重機制對服務(wù)工程師進行驗證，并對上述信息進行數(shù)字化管理、展示。用戶購買商品下單后，就能看見系統(tǒng)匹配的服務(wù)工程師的信息：是否接種過疫苗，歷史服務(wù)訂單數(shù)量，好評率，技能認(rèn)證等。

“美的聯(lián)手京東，共同保障安全健康入戶服務(wù)，為消費者打造放心、安心的電器服務(wù)體驗，推動電器服務(wù)行業(yè)走向信息化與數(shù)字化。”談及京東藍(lán)盾計劃，美的集團用戶服務(wù)總經(jīng)理周磊表示。

“我們想使服務(wù)工程師的信息更加透明，好的工程師，好的能力，好的品牌服務(wù)，應(yīng)該讓用戶看得見。”京東3C家電事業(yè)群服務(wù)與智能業(yè)務(wù)總經(jīng)理張焱表示，這樣用戶對家電服務(wù)工程師就會有確定性的認(rèn)知。隨著藍(lán)盾計劃不斷推進，將會幫助行業(yè)定義、規(guī)范服務(wù)工程師這一群體，通過數(shù)字化推動服務(wù)能力升級，讓服務(wù)工程師成為繼快遞小哥、外賣騎手、網(wǎng)約車司機之后，重新被定義的“第四大服務(wù)群體”。

關(guān)鍵詞： 美的