作 者丨高江虹

編 輯丨林曦 黎雨桐

近日，有網(wǎng)友發(fā)視頻曝光，云南旅游團(tuán)一女導(dǎo)游讓游客買銀子，并懟游客冷漠自私不要臉，引發(fā)關(guān)注。

(相關(guān)資料圖)

6月6日晚，昆明市文化和旅游局官方微博發(fā)布了一則通報(bào)。針對(duì)6月5日網(wǎng)友在某短視頻平臺(tái)發(fā)布反映“云南一導(dǎo)游暗諷游客不消費(fèi)”的相關(guān)視頻，昆明市文化和旅游局經(jīng)調(diào)查核實(shí)，視頻反映情況屬實(shí)，6月5日晚上已正式立案開展調(diào)查。并根據(jù)目前調(diào)查核實(shí)的情況，擬吊銷涉事導(dǎo)游的導(dǎo)游證。

這是近三個(gè)月來，云南旅游第三次因?yàn)椤暗蛢r(jià)團(tuán)”、“黑導(dǎo)游”、“強(qiáng)制購(gòu)物”引發(fā)公眾關(guān)注。然而這些問題并非云南獨(dú)有，同樣的情況照樣發(fā)生在中國(guó)香港、西安等地。香港低價(jià)團(tuán)當(dāng)街吃盒飯令當(dāng)?shù)鼐用駛?cè)目，西安黑導(dǎo)游打兵馬俑景區(qū)講解員等事件引發(fā)關(guān)注……可見，如今團(tuán)隊(duì)游市場(chǎng)依然存在許多亂象。

這些旅游亂象真的沒有解嗎？面對(duì)即將迎來的端午小長(zhǎng)假和暑期長(zhǎng)假，“套路滿滿的低價(jià)團(tuán)”以及“強(qiáng)制購(gòu)物的導(dǎo)游”等問題是否會(huì)再一次浮現(xiàn)？近期，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者實(shí)地走訪多家旅行社門店，跟行業(yè)內(nèi)專家深度交流，尋求解決之道。

低價(jià)團(tuán)的秘密

6月5日，有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)視頻曝光，云南旅游團(tuán)一女導(dǎo)游讓游客購(gòu)物，并大放厥詞懟游客，引發(fā)關(guān)注。6月6日晚，昆明市文化和旅游局通報(bào)，針對(duì)網(wǎng)友的視頻，調(diào)查核實(shí)，該旅游團(tuán)為北京興悅國(guó)際旅行社有限公司委托云南奇陽國(guó)際旅行社有限公司接待，導(dǎo)游為馬某梅，視頻反映情況屬實(shí)，6月5日晚上已正式立案開展調(diào)查。

昆明文旅局表示根據(jù)目前調(diào)查核實(shí)的情況，擬對(duì)涉事導(dǎo)游人員馬某梅吊銷導(dǎo)游證，對(duì)委派導(dǎo)游的云南奇陽國(guó)際旅行社有限公司將在進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)涉嫌違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為有關(guān)證據(jù)后嚴(yán)格依法處理。后續(xù)處理結(jié)果將及時(shí)公布。

根據(jù)通報(bào)可見，組團(tuán)的是北京興悅國(guó)際旅行社有限公司，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道查詢啟信寶發(fā)現(xiàn)，該旅行社注冊(cè)資本金為100萬元，但社保人數(shù)為零，且過去半年已經(jīng)被北京市文旅局處罰三次，其中兩次違反《旅行社條例》第二十八條，沒在旅游合同載明行程、收費(fèi)和購(gòu)物次數(shù)等具體事項(xiàng)，也沒有在全國(guó)旅游監(jiān)督服務(wù)平臺(tái)填報(bào)報(bào)價(jià)旅游合同有關(guān)信息。

有旅游業(yè)內(nèi)人士向記者指出，這種旅行社就是典型的低價(jià)團(tuán)的組團(tuán)社，靠低價(jià)吸引游客參團(tuán)，再將游客“賣給”云南的地接社，地接社為了掙錢，就會(huì)拼命增加購(gòu)物點(diǎn)，敦促游客購(gòu)物消費(fèi)，消費(fèi)者不滿轉(zhuǎn)頭向組團(tuán)社投訴，但是合同里沒有相關(guān)行程細(xì)節(jié)、購(gòu)物點(diǎn)數(shù)量和停留時(shí)間等，維權(quán)不易。

“由于旅游業(yè)尚處于快速發(fā)展階段，我國(guó)在旅游業(yè)發(fā)展過程中存在低價(jià)游的現(xiàn)象。”聯(lián)合國(guó)世界旅游組織專家賈云峰坦承存在低價(jià)團(tuán)現(xiàn)象。那低價(jià)團(tuán)何以出現(xiàn)？一方面是因?yàn)槁眯猩缰g的價(jià)格戰(zhàn)。為了吸引游客，旅行社之間猛打價(jià)格戰(zhàn)，秉持著“你低我比你更低”的宗旨，一些團(tuán)隊(duì)游的價(jià)格低破成本，甚至出現(xiàn)了“0元游”的產(chǎn)品。

天下沒有免費(fèi)的午餐。低團(tuán)費(fèi)讓旅行社入不敷出，要想盈利就得從別處想辦法——回扣。除了景點(diǎn)，眾多消費(fèi)場(chǎng)所都能為旅行社提供回扣。上海某旅行社老板向記者透露，旅行線路中部分購(gòu)物點(diǎn)的回扣甚至高達(dá)50%，也就是說，每個(gè)游客消費(fèi)1萬元，購(gòu)物點(diǎn)將會(huì)給旅行社5000元回扣。高額的回扣吸引旅行社巧立名目，在行程中安排諸多購(gòu)物點(diǎn)，延長(zhǎng)游客的購(gòu)物時(shí)間，想通過游客們購(gòu)物獲取高額利潤(rùn)。久而久之，甚至出現(xiàn)強(qiáng)制購(gòu)物消費(fèi)、“不買就會(huì)被罵”的行業(yè)丑聞。“確實(shí)有很多小的旅行社會(huì)做低價(jià)團(tuán)。”一家不愿具名的旅行社門店店員表示，“行業(yè)的內(nèi)卷惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致了很多的事情發(fā)生。”

低價(jià)團(tuán)為人們深惡痛疾，旅游部門過去幾十年曾多次嚴(yán)打過，但總是“野火燒不盡，春風(fēng)吹又生。”低價(jià)游產(chǎn)品能夠長(zhǎng)期存在有其特定需求市場(chǎng)。賈云峰認(rèn)為，價(jià)格仍然是決定旅游者是否出行的重要因素之一，疊加旅游假期需求嚴(yán)重大于供給，多種因素共同造成了低價(jià)游和地接社亂象。

就算如今盛行品質(zhì)游、高端游，但是我國(guó)旅游市場(chǎng)基數(shù)最大的客源是廣大從來沒有出游過，或沒有很大財(cái)力和消費(fèi)水平的普通老百姓，他們對(duì)價(jià)格異常敏感，低價(jià)游產(chǎn)品始終有其市場(chǎng)。

天津?qū)в畏謺?huì)副會(huì)長(zhǎng)林菲表示，一部分想“少花錢多辦事”的旅游者，尤其是節(jié)儉習(xí)慣了的老人們，總是想著怎樣能花錢更少，玩的品質(zhì)更好，因此選擇花費(fèi)少的低價(jià)團(tuán)就成為了他們心中的首選。“雖然大家都知道‘便宜沒好貨’的道理，但是一些人難免會(huì)抱有僥幸心理，認(rèn)為‘我只要不掏錢，就不會(huì)上當(dāng)’。所以，他們寧愿冒風(fēng)險(xiǎn)報(bào)低價(jià)團(tuán)，也不選擇價(jià)格較貴的純玩團(tuán)。”

目前，部分正規(guī)旅行社仍然存在低價(jià)購(gòu)物團(tuán)的產(chǎn)品。某旅行社店員告訴記者：“很便宜的這種我可以直說，就是需要進(jìn)店購(gòu)物的。”不過該店員表示，就算進(jìn)店也是自愿，現(xiàn)在不會(huì)強(qiáng)制購(gòu)物。如果有強(qiáng)制購(gòu)物的情況，旅客可留下證據(jù)，旅行社可賠付。

“解決不合理低價(jià)游最根本的策略不是通過監(jiān)管方式‘堵’，而是引導(dǎo)游客自律的‘疏’，宜疏不宜堵。” 賈云峰強(qiáng)調(diào)。

導(dǎo)游背鍋？

在低價(jià)團(tuán)強(qiáng)制消費(fèi)過程中，導(dǎo)游往往是最重要也最受抨擊的角色。有的導(dǎo)游為何會(huì)誘導(dǎo)游客“強(qiáng)制消費(fèi)”？有的導(dǎo)游們何以連連喊冤？這不得不先從導(dǎo)游的收入構(gòu)成來談。

“一般在旅行社專職的導(dǎo)游收入構(gòu)成基本是月基本工資、帶團(tuán)補(bǔ)助、團(tuán)內(nèi)導(dǎo)游傭金及小費(fèi)組成（旅游法中導(dǎo)游不可以索要小費(fèi)）。而兼職導(dǎo)游和自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游的收入構(gòu)成基本是帶團(tuán)補(bǔ)助、團(tuán)內(nèi)導(dǎo)游傭金及小費(fèi)組成。”林菲向記者解釋道，“在天津這樣的地區(qū)，導(dǎo)游的基本工資根據(jù)旅行社的規(guī)模不等，大致在2000-4000元左右；專職導(dǎo)游的帶團(tuán)補(bǔ)助是100-300元每天，兼職導(dǎo)游的帶團(tuán)補(bǔ)助則在300-1000元每天。”

林菲補(bǔ)充道，目前，導(dǎo)游的收入主要依賴于帶團(tuán)補(bǔ)助和傭金，對(duì)于沒有基本工資的兼職導(dǎo)游和自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游來說更甚。某旅行社店員向記者訴苦道：“因?yàn)楸旧硎召M(fèi)就很低，（導(dǎo)游）必須得從其他渠道把這些錢掙回來，要不然也沒法生存。”也就是說，團(tuán)隊(duì)游中游客們的購(gòu)物消費(fèi)數(shù)額，直接影響導(dǎo)游傭金多少，與導(dǎo)游的收入掛鉤。

有些導(dǎo)游為獲傭金又擔(dān)心游客投訴，大打“擦邊球”。某旅行社店員透露：“有的導(dǎo)游特別厲害，有他自己的方法，就是打感情牌。說得您不好意思不買了，讓你沒辦法拒絕，然后去花錢。”

不少正規(guī)導(dǎo)游對(duì)此非常反感。“這個(gè)行業(yè)長(zhǎng)久以來的負(fù)面聲音，給導(dǎo)游的聲譽(yù)造成了極大的影響。”云南導(dǎo)游張瓊表示，“身邊很多朋友親戚都會(huì)偷偷問我每個(gè)團(tuán)能吃多少回扣。”在她看來，其實(shí)導(dǎo)游是非常考驗(yàn)專業(yè)性的職業(yè)，是有職業(yè)化路徑可循的。導(dǎo)游們并不愿意陷入“強(qiáng)制購(gòu)物”的漩渦。

“由于低價(jià)團(tuán)的存在，我們總會(huì)聽到一些導(dǎo)游強(qiáng)制購(gòu)物的負(fù)面新聞，其實(shí)作為曾經(jīng)接待過購(gòu)物團(tuán)的導(dǎo)游來說，我覺得導(dǎo)游也很無奈，都是為了自己的生活，畢竟沒有能力接到為數(shù)不多又要求較高的高標(biāo)團(tuán)。”林菲表示，“如果沒有導(dǎo)游的職業(yè)尊嚴(yán)，就沒有品質(zhì)旅游的未來。”他認(rèn)為，導(dǎo)游等旅游企業(yè)從業(yè)人員基本的勞動(dòng)報(bào)酬要保證，要給予適當(dāng)?shù)募?lì)，同時(shí)也要對(duì)其提出相應(yīng)的要求，“這就要求我們的政府也要進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，聚焦不合理低價(jià)游，讓其無處遁形從而退出市場(chǎng)。”

賈云峰則建議未來要進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)旅行社的管理，嚴(yán)禁推出零團(tuán)費(fèi)的產(chǎn)品，將導(dǎo)游的基本收入納入到產(chǎn)品線路的成本之中，通過前置計(jì)入的方式避免后續(xù)額外增項(xiàng)。

解決亂象需要一盤棋

一位不愿具名的旅游行業(yè)專家表示：“團(tuán)隊(duì)游亂象是一個(gè)全國(guó)的大問題。拿云南為例，云南旅游市場(chǎng)整治得越緊，其他的旅游城市就越開心，因?yàn)榭驮炊寂艿狡渌胤健＿€是需要旅游市場(chǎng)一盤棋來共同解決。”

過去這些年，各級(jí)政府和旅游行業(yè)都曾采取一系列的舉措整治亂象。比如修訂《旅游法》、《旅行社條例》，明確強(qiáng)制購(gòu)物違法，低于成本價(jià)招徠旅游者的低價(jià)團(tuán)，要罰；欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)項(xiàng)目的，旅行社和導(dǎo)游都將被罰款甚至吊銷執(zhí)照。

此外，《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》、《導(dǎo)游管理辦法》等也進(jìn)一步規(guī)范了旅行社和導(dǎo)游的行為。比如《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第六十一條對(duì)強(qiáng)制消費(fèi)問題進(jìn)行了明文規(guī)定。該條例的處罰規(guī)定為“由縣級(jí)以上旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以下的罰款。”

《旅行社條例》修訂版中，對(duì)于強(qiáng)制購(gòu)物的處罰更重一些。欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物的，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責(zé)令旅行社改正，處10萬元以上50萬元以下的罰款；對(duì)導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員，則由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、導(dǎo)游證。

有部分行業(yè)專家質(zhì)疑，該處罰力度還是不夠大，不足以起到警示作用。21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道向文旅部求證處罰標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，截至發(fā)稿尚未獲得回應(yīng)。

除了法律法規(guī)和政府部門的努力，市場(chǎng)端也不斷自我升級(jí)技術(shù)解決方案。最近攜程提出了自己的解決思路。5月31日，攜程向業(yè)界率先推出團(tuán)隊(duì)游服務(wù)SOP——攜程自營(yíng)服務(wù)SOP，將行前、行中、行后整個(gè)履約過程拆成了70個(gè)細(xì)分環(huán)節(jié)，并為每一環(huán)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；此外，攜程還首發(fā)“旅行足跡”系統(tǒng)，通過給導(dǎo)游配備電子工牌，規(guī)范導(dǎo)游在接送、景區(qū)講解、酒店、用餐等各類服務(wù)場(chǎng)景，運(yùn)用“旅行足跡”系統(tǒng)打卡留痕，使“參差不齊”的導(dǎo)游工作變得流程化，也可使旅行社及平臺(tái)隨時(shí)了解團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)位置及狀態(tài)；同時(shí)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)出突發(fā)問題，會(huì)隨時(shí)提醒導(dǎo)游及一線工作人員進(jìn)行糾正，快速解決行中游客問題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)式效應(yīng)。

攜程旅游事業(yè)群CEO江浩解釋道，團(tuán)隊(duì)游并不代表著落伍，很多旅游者之所以不愛團(tuán)隊(duì)游，不是不需要這種服務(wù)方式，而是市場(chǎng)上缺乏好的產(chǎn)品。“目前市場(chǎng)中多數(shù)團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品長(zhǎng)期停留在30年前的水準(zhǔn)，同質(zhì)化嚴(yán)重，低價(jià)購(gòu)物團(tuán)、以及屢屢曝出的強(qiáng)迫購(gòu)物問題導(dǎo)致其被一些旅游者遺棄。因此我們迫切要帶領(lǐng)行業(yè)為團(tuán)隊(duì)游‘提質(zhì)換代’，重塑團(tuán)隊(duì)游的口碑促進(jìn)行業(yè)正向發(fā)展。”

其實(shí)團(tuán)隊(duì)游并非人們想象的冷清，尤其是在年輕人市場(chǎng)。有數(shù)據(jù)顯示，今年以來年輕群體報(bào)名團(tuán)隊(duì)游的趨勢(shì)上漲。3月以來，18-30歲的年輕群體團(tuán)隊(duì)游預(yù)訂占比近35%；此外18-30歲年輕人下單量同比增長(zhǎng)813%，較2019年疫前上漲71%。

隨著旅游市場(chǎng)的全面恢復(fù)，不管是國(guó)內(nèi)游還是出境游，團(tuán)隊(duì)游的數(shù)量正大幅增長(zhǎng)。馬上到來的端午小長(zhǎng)假和暑期長(zhǎng)假，將是檢驗(yàn)團(tuán)隊(duì)游市場(chǎng)亂象的“試金石”。屆時(shí)，團(tuán)隊(duì)游亂象還會(huì)再引爭(zhēng)議嗎？

SFC

本期編輯 黎雨桐 實(shí)習(xí)生 譚雅涵

21君薦讀

關(guān)鍵詞：