一年一度的“雙11”電商大促、“雙12”購物節銷售火爆，拉近供需對接，凸顯市場強大活力。在網絡消費快速發展的同時，產品虛假宣傳、泄露用戶隱私等問題也隨之而來。針對這些新問題如何實現有效監管?未來還需采取哪些措施減少消費者煩惱、進一步釋放網絡消費潛力?

中國互聯網絡信息中心數據顯示，截至2019年6月，我國網絡購物用戶規模達6.39億，較2018年底增長2871萬，占網民整體的74.8%。據2018年國民經濟和社會發展統計公報，全年網上零售額90065億元，比上年增長23.9%。網絡消費發展至今，出現了哪些新現象?針對網購中的新問題，監管跟上了嗎?

790多萬條“雙11”期間中消協收集消費維權類信息

“退貨早已寄出，但退款遲遲不到賬。”楊先生在某網店購入一臺顯示器，收貨后發現功能達不到預期，便提交退貨處理。在完成退貨3天后，楊先生還沒收到退款，便咨詢電商平臺客服，得知平臺已將1930元退回網店。

楊先生聯系網店要求退款，但是網店一直以各種理由推托。楊先生無奈之下向“電子商務消費糾紛調解平臺”投訴，終于拿到了退款。

楊先生的經歷并不是個案。2018年，全國市場監管部門共受理網絡購物投訴168.20萬件，同比增長126.2%。電子商務研究中心發布的《2018年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示，退款、退換貨等問題是全國網絡消費投訴的熱點。特別是在6月、11月、12月，受電商平臺“6·18”“雙11”“雙12”營銷活動影響，消費者退款難、退換貨難等投訴明顯增多。

根據商務大數據監測主要電子商務平臺的數據，今年11月1日至11日，全國網絡零售額超過8700億元人民幣，同比增長26.7%。與此同時，今年“雙11”期間，中國消費者協會共收集相關消費維權類信息790多萬條，主要涉及產品質量問題、預售、退貨霸王條款、價格套路和促銷陷阱、信息騷擾等方面。

“社群電商、小程序、網紅直播銷售等呈現快速增長趨勢，發生消費糾紛的概率相對較高，各種電商平臺的規范化管理還有待進一步提升。”中國國際電子商務中心研究院院長李鳴濤認為，新業態、新模式給網絡消費維權工作帶來新挑戰。特別是今年，直播帶貨在“雙11”全面爆發，成為各大電商重點營銷板塊。但同時，網紅帶貨“翻車”，引發了對直播虛假宣傳、質量問題、售后服務跟不上、數據造假等問題的質疑。

2019年1月1日正式實施的電子商務法設立了“電子商務爭議解決”專章，正在制定的《消費者權益保護法實施條例》擬對網絡購物無理由退貨制度進行細化。中國社會科學評價研究院院長荊林波表示：“未來應制定電子商務法的實施細則，進一步提高操作性。同時，還要發揮中消協等社會組織的作用，加強網絡交易服務商的治理等。”

68.3%

廣告問題在網購消費投訴占比

“看標題以為是科普文章，點進去就開始推銷產品。”北京消費者仇女士看到某文章講如何消除腿部水腫，購買了其推薦的瘦腿襪，“說是外國工廠加工的醫學級產品，398元一雙，買回來和普通高彈襪沒啥區別。向平臺投訴這個公眾號虛假宣傳，也沒有回應。”

當前，互聯網上一些虛假廣告花樣百出：部分虛假廣告借助微信公眾號進行宣傳，利用朋友圈熟人傳播的可信度擴大受眾;在視頻平臺的直播中加入口播;在論壇、貼吧等平臺上推薦攻略;在點評類手機應用上發布評價等等。

中國人民大學法學院教授劉俊海認為，這些虛假廣告介于信息和廣告間的模糊地帶，一方面逃避事先審查義務，另一方面還可以在一定程度上擺脫執法部門監管。這些主體分散、隱蔽性強的虛假廣告，對監管部門的治理能力提出了挑戰。

據國家市場監管總局統計，2018年，網購消費投訴問題主要集中在：虛假廣告、假冒偽劣、質量不合格、經營者拒不履行合同約定等。其中，廣告問題最為嚴重，達112.96萬件，占網購投訴量的68.3%，同比增長389.7%。

火爆的網絡直播促銷也帶來了虛假宣傳問題。中國消費者協會對今年11月1日至15日期間“雙11”相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。其間共收集促銷宣傳負面信息13.79萬條，主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。專家表示，根據廣告法相關規定，直播叫賣，說到底是一種變相的廣告代言，要遵守廣告法的規范。

針對網購消費投訴的熱點問題，國家市場監管總局與相關部門聯合開展了網劍行動，2018年全系統共網上檢查網站(網店)241萬個次，查處網絡違法案件4.5萬件。同時，電商平臺也在探索用數字技術提升協查案件響應效率。2018年，阿里巴巴累計推送超5萬元起刑點的涉假線索1634條，協助抓捕涉案犯罪嫌疑人1953名。執法機關、品牌方、平臺、消費者緊密聯動，形成“打假共治系統”。

58.75%

遭遇侵犯個人信息行為的網民占比

網絡購物便利了個人生活，與此同時，網購平臺與商家濫用個人信息授權和隱私數據的問題呈增加趨勢。

據不久前發布的《2019網民網絡安全感滿意度調查活動總報告》，近一年來，有58.75%的網民在日常生活中遇到過侵犯個人信息的行為，其中遇到個人信息泄露的達85.36%;37.4%的網民認為網絡個人信息泄露“非常多”和“比較多”。在網絡安全從業人員中，超過50%認為APP不應普遍收集身份證號、聊天記錄、短信內容、住址等用戶信息。

國家市場監督管理總局相關負責人介紹，近年來，一些互聯網公司及其APP收集的信息與其所提供的服務并不相關。部分企業超出用戶授權范圍使用個人信息，包括進行商業推廣、大數據“殺熟”，甚至未經授權將所掌握的個人信息提供給其他企業，有的被用于電話營銷，有的甚至被犯罪分子用于網絡詐騙。

今年3月，國家市場監管總局與中央網信辦聯合發布《關于開展APP安全認證工作的公告》，APP安全認證開始實施。目前正在修訂的國家標準GB/T35273《信息安全技術個人信息安全規范》在10月24日更新后的征求意見稿中明確，不應以改善服務質量、提升個人信息主體體驗、研發新產品、增強安全性等為由，強迫要求個人信息主體同意收集個人信息。

李鳴濤認為，還應該加強個人數據方面的立法。我國的網絡安全法、電子商務法都針對個人信息的收集、使用等有相關的保護性條款，在此基礎上建議針對個人信息保護進行專題立法，從個人數據的權屬認定、收益權處理等方面系統地對個人信息進行全方位保護。

關鍵詞： 網上零售 9萬億元 投訴