3月以來，新一輪新冠肺炎疫情席卷全國多地，興業銀行信用卡總部所在的上海也成為受疫情影響較為嚴重的地區之一。為深入貫徹“以人民為中心”的發展思想，興業銀行信用卡排除各種困難，以高度的責任感和使命感扎實筑牢金融抗疫防線，凝心聚力抗擊疫情，全力保障疫情期間信用卡消保工作不受影響，維護客戶權益。

系統平臺升級，助力化解投訴痛點

為確保信用卡日常運營工作平穩有序開展，盡力將疫情對客戶的影響降至最低，興業銀行信用卡百余位員工在上海封控期間自愿報名災備封閉駐場辦公，成為疫情期間的“最美逆行者”。與此同時，居家隔離的員工們同樣沒有一絲懈怠，以線上辦公的形式給予業務各方面最大的支持。

本著“溫度金融”的服務理念，興業銀行信用卡消保工作人員在特殊時期始終堅守崗位，全力保障服務的連續性和穩定性。為進一步提升消費投訴的處理效能，該行通過多部門協同聯動，在各條線成員克服現場人力不足、居家辦公科技資源受限等困難的情況下，急業務所急，與時間賽跑，在短時間內順利完成信用卡運營服務平臺消保中臺V1.3的上線部署。該功能在疫情背景下“呱呱墜地”，不僅是興業銀行信用卡數字化轉型驅動業務高質量發展的體現，更是該行踐行“馬上就辦、真抓實干”優良作風的典范。

興業銀行信用卡運營服務平臺消保中臺緊抓消費投訴痛點，圍繞該行消保服務“五道防線”策略，打通多個行內分支機構間的系統壁壘，實現大部分投訴單自動化流轉，助力提升七成以上投訴單處理效能。同時，該平臺還為分行線下化解消費投訴賦能，有效提升44家分行與消費者線下面對面的溝通安撫能力，為疫情特殊時期的消保工作，提供了強而有力的技術保障。

服務拒絕“缺位”，全面保障客戶權益

疫情阻隔了物理距離，卻阻擋不了“興業人”熊熊燃燒的火熱斗志。除了線上平臺迭代升級、為消保工作全力護航外，在傳統的電話客服端，興業銀行信用卡也始終沒有放松，持續通過動態人員調配、客服中心三地備份、多場點聯動等方式，確保消保工作處理暢通有序。

本輪上海疫情發生后，上海客服中心迅速將部分來電切換至福州、成都客服中心，并安排專職人員至上海張江園區進行7*24小時值守。同時，為確保消保服務工作無盲區、無漏洞，興業銀行信用卡還與各分行建立了7*24小時特殊事件處置預案及緊急事件報備機制，全方位保障客戶權益。

同樣周密的工作安排還體現在消保宣教中。疫情特殊時期，金融詐騙手段層出不窮，興業銀行信用卡始終不忘向廣大信用卡客戶及金融消費者普及金融知識、防范金融詐騙，共同維護金融消費公平。先后持續開展了“共促消費公平共享數字金融”3.15金融消費者權益保護宣傳活動和“共同維護金融消費公平”銀行業普及金融知識萬里行活動。在興業銀行信用卡官方App、微信公眾號、微博、官網等線上渠道，以長圖文、以案說險等形式進行宣傳教育，從維護消費者基本權利、保護個人信息安全、關注特殊群體、防范電信網絡詐騙等多個維度，強化消費者金融安全防范意識，與消費者攜手同心，共建金融消費新環境。

出臺關懷政策，攜手客戶共度難關

疫情之下，興業銀行信用卡始終堅持“以人民為中心”的發展思想，勇擔企業社會責任，在特殊時期與客戶攜手并肩、共克時艱。近幾個月來，已連續推出多重抗疫舉措：例如對受疫情影響的信用卡客戶，可撥打95561客服熱線申請延期還款，興業銀行信用卡將為符合條件的客戶提供延期還款、費息調減服務;對于受疫情影響較為嚴重地區的客戶，興業銀行信用卡切實考慮客戶的實際困難，進一步推出人性化關懷措施，信用卡賬戶狀態正常的客戶申請延期還款，可為其提供最長延期兩個賬單周期的還款服務;此外，興業銀行信用卡持續優化信用卡客戶還款關懷措施，支持線上辦理“賬單延期還本”“賬單分期”等服務，為客戶靈活調整信用卡還款安排，減輕其還款壓力。客戶可通過“興業銀行信用卡”微信公眾號一級菜單“用卡”板塊下設的“還款|疫情延期”菜單，快速獲取相關服務。

眾志成城、共戰疫情。隨著疫情形勢逐步趨于穩定，興業銀行信用卡還將繼續秉持“真誠服務，相伴成長”的經營理念，以客戶為中心，暢通業務渠道，優化金融服務，持續做好消保工作，與客戶一起風雨同舟、攜手共行。(文/張珩)

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎!此文僅供參考，不作買賣依據。

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