迎戰暴雨臺風 平安客服堅守服務一線
一條熱線 24小時守護
近日連續的暴雨臺風為大眾人身財產安全帶來隱患。平安客服24小時堅守服務一線,保障客戶服務不中斷,臺風期間累計接到受災客戶進線5萬余通,受理車險理賠案件2萬8千次,接通率99%,同時通過遠程理賠服務,協助產險機構緩解現場查勘壓力,為客戶保駕護航。
困境中的堅守,只為一句平安承諾
“您先不要掛機,我這邊地震了,要先撤離,你可以添加我的企業微信,我繼續為您服務。”這是當日,平安產險客服劉廉與客戶的一段對話。
9月18日,合肥發生4.7級地震,平安金服合肥分公司馬上組織員工向安全區域撤離。當時,客服劉廉正在為一位因臺風受災出險的上海客戶受理車險報案。電話過程中,他突感地面晃動,同時接到了公司的撤離信息。劉廉迅速告知客戶先添加微信處理,隨后通過企業微信與客戶保持溝通,確保客戶理賠不受影響。“好的好的,你也注意安全!你們太給力了!”客戶的認可是對平安客服最大的鼓勵。
在臺風“貝碧嘉”和地震雙重影響下,9月18日這天,平安金服合肥分公司遭遇前所未有的挑戰:所在園區大面積停電,晚間更遭遇4.7級地震。公司第一時間啟動應急預案疏散員工,確定無余震危險后,再組織員工返回崗位,全力保障客戶服務不中斷。面對停電,公司第一時間切換備用電源,確保照明及網絡正常,并準備了120臺風扇和160塊工業用冰,有效降低職場溫度,并為員工發放雪糕,做好員工關懷。
臺風之夜的24小時守護
中秋前夕,颶風“貝碧佳”橫掃江浙滬。9月16日凌晨兩點,產險客服團隊長喻潔值夜班堅守在平安金服內江職場。她接到客戶馬女士的電話求助,電話那頭的聲音透著恐慌——馬女士稱自己的新車被風暴中的大樹壓垮。喻潔立即用安撫的口吻回應:“請放心女士,中國平安始終在您身旁。”喻潔承諾迅速處理客戶理賠事宜,確保馬女士的損失能得到補償,并請客戶注意自身安全避免二次事故。在喻潔的專業引導下,短短十分鐘理賠記錄就完成了。馬女士稱:這真是一次溫暖的深夜救援,24小時服務是千真萬確的,幸好保險是買在平安。
溫暖服務讓客戶省心、省錢
臺風“摩羯”期間,平安信用卡客服翟繼密接到海口陳女士的致電,陳女士焦急地表示因臺風影響,當地網絡中斷,這個月的賬單到了還款日,恐怕不能及時還款,也不清楚什么時候可以恢復,擔心可能產生額外的費用或產生信用影響。翟繼密說,“陳女士,還款問題您不用擔心我來為您處理,您的平安是我們最大的期許。因為您前期有提前還款記錄,且本月的賬單還有部分退款,所以您的最低還款額已經足額還清,您的征信是不會收到任何影響的,請您放心。但由于沒有全額還清后續會產生利息,不過您也不用擔心,因為臺風也是不可抗拒因素,我幫您申請免除利息,您未還清金額跟隨下期賬單一起還即可,不會額外產生其他費用。”聽到翟繼密的回復后陳女士倍感安心:“儲備生活物資已經花費不少了,謝謝你們給我省錢了!”
9月7日,客戶云女士辦理車牌修改業務,由于在線辦理失敗,擔心流程存在問題,故致電平安客服。產險客服鄭畫鹛接到客戶電話后安撫客戶:“云女士,目前海南大面積停電斷網,當地機構現在沒法聯系您,我們會持續跟蹤協助處理的,請您放心。”鄭畫鹛溝通中了解到客戶擔心車牌未能及時修改,影響到后續理賠問題和保單過期的風險,鄭畫鹛用專業知識耐心為客戶一一解答,逐一打消客戶顧慮。后續,鄭畫鹛多次為云女士的問題與海南當地產險機構進行溝通,并主動回訪客戶確認結果。云女士夸贊道:“小姑娘你太好了,你的服務很貼心,平安還是靠譜呀!”
多措并舉做好遠程客戶服務
平安客服中心作為中國金融保險業最早的全國性集中式24小時客服中心,以一條熱線服務平安2.36億個人客戶,提供保險、銀行、投資等各類綜合金融業務的一站式遠程客戶服務。
面對持續的暴雨臺風天氣,平安客服中心快速啟動應災預案,全力保障客戶進線通暢。提前做好臺風期間話量預測,及時對客服坐席排班人力進行調整,保障線上人力充足及備援及時。同時,客服中心搭建應災小組、調整應災話術、業務規則及大災期間的臨時服務策略,實現服務升溫,為客戶省心、省時、又省錢;此外,平安客服安排人員進行大災業務回訪12000余次,協助平安產險推動案件理賠;平安客服直播團隊開展氣象災害防御系列直播分享,通過28場應災防災直播為客戶普及臺風天氣安全知識及重要信息,累計觀看人次47.5萬。
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