“智能消費(fèi)”時(shí)代已然來臨，國(guó)民消費(fèi)習(xí)慣正隨著線上化趨勢(shì)而發(fā)生顛覆性改變，如何全面推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型正成為金融行業(yè)的共同命題。近年來，興業(yè)銀行信用卡緊跟時(shí)代潮流，將數(shù)字化工具與信用卡自身特性相結(jié)合，著力提升客戶體驗(yàn)。在發(fā)展過程中，興業(yè)銀行總行與分行間高效協(xié)作，以總分聯(lián)動(dòng)的模式，形成奮進(jìn)合力，共同布局客戶經(jīng)營(yíng)旅程，巧妙依托數(shù)字化獲客渠道及官方App“興業(yè)生活”，加速實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

辦卡數(shù)字化 客戶體驗(yàn)再突破

興業(yè)銀行信用卡充分把握新一輪科技創(chuàng)新浪潮的時(shí)代脈搏，早在多年前就領(lǐng)先業(yè)內(nèi)推出頗具競(jìng)爭(zhēng)力的線上辦卡渠道——網(wǎng)絡(luò)自助辦卡平臺(tái)。通過該平臺(tái)，申請(qǐng)人在線填寫信用卡申請(qǐng)信息并提交后，后臺(tái)審核系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行判斷，并以短信的方式向客戶反饋審核結(jié)果，全部流程最快僅需5分鐘即可完成。

在此基礎(chǔ)上，興業(yè)銀行信用卡于去年成立的“一號(hào)工程”專項(xiàng)小組，強(qiáng)調(diào)在客戶經(jīng)營(yíng)旅程進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，尤其是通過對(duì)獲客端的調(diào)整和優(yōu)化，對(duì)整個(gè)客戶旅程進(jìn)行盤活和梳理。例如，為分行一線人員賦能，通過整合以網(wǎng)絡(luò)自助辦卡平臺(tái)為代表的系統(tǒng)服務(wù)工具，在給予客戶辦卡便捷體驗(yàn)的同時(shí)，也為分行員工增能減負(fù)；再如，增強(qiáng)客戶線上辦卡的智能交互體驗(yàn)，敏捷感知客戶金融需求，協(xié)助分行提供針對(duì)性服務(wù)策略；最為重要的是，“一號(hào)工程”實(shí)現(xiàn)對(duì)分行、網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理三級(jí)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)查驗(yàn)，有利于增強(qiáng)一線員工的獲得感和自信心。

這一系列數(shù)字化轉(zhuǎn)型的策略和部署，在短時(shí)間內(nèi)收獲了分行的熱烈反饋。以珠海分行營(yíng)業(yè)部為例，依托數(shù)字化獲客渠道更新，同步結(jié)合分行屬地特色的系列辦卡優(yōu)惠活動(dòng)后，2022年上半年，該分行信用卡累計(jì)發(fā)卡量同比提升67%，總分聯(lián)動(dòng)下的數(shù)字化轉(zhuǎn)型初戰(zhàn)告捷。

福利智能化 本地優(yōu)惠再加碼

事實(shí)上，隨著近幾年興業(yè)銀行信用卡對(duì)數(shù)字賽道的提前布局，類似成果已融入了客戶體驗(yàn)的方方面面。2017年，興業(yè)銀行信用卡投產(chǎn)并運(yùn)行了官方App“好興動(dòng)”，作為“織網(wǎng)工程”戰(zhàn)略執(zhí)行的核心部件，該款A(yù)pp將線上豐富活動(dòng)與線下實(shí)體商圈結(jié)合，用互聯(lián)網(wǎng)科技優(yōu)化客戶體驗(yàn)，通過“本地優(yōu)惠”板塊，以優(yōu)惠券的形式和客戶達(dá)成“互聯(lián)”。

2022年7月，“好興動(dòng)”正式升級(jí)更名為“興業(yè)生活”，“織網(wǎng)工程”的這張“大網(wǎng)”在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)之下，也實(shí)現(xiàn)了更為細(xì)膩的碎片化、屬地特色化的業(yè)務(wù)整合。“本地優(yōu)惠”板塊以電子優(yōu)惠券代替實(shí)物禮品，在節(jié)約分行運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)為分行活動(dòng)抽獎(jiǎng)、智能外呼、短信發(fā)送、消息推送等服務(wù)手段提供優(yōu)惠載體，推進(jìn)分行商戶優(yōu)惠模型搭建，賦能分行兩卡聯(lián)動(dòng)、代發(fā)工資客戶推廣、私行核心客戶經(jīng)營(yíng)等重要業(yè)務(wù)落地。與此同時(shí)，“興業(yè)生活”運(yùn)用后臺(tái)數(shù)字科技手段，以“本地優(yōu)惠”業(yè)務(wù)場(chǎng)景為渠道，構(gòu)建并逐步完善專屬標(biāo)簽體系，在已有的24項(xiàng)標(biāo)簽上，新增15項(xiàng)標(biāo)簽需求，覆蓋信用卡、借記卡和興業(yè)生活三大場(chǎng)景，進(jìn)一步洞察客戶、分析客戶、了解客戶，補(bǔ)充分行客戶“本地優(yōu)惠”板塊特征畫像，提供服務(wù)線索，適應(yīng)總分行數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型內(nèi)生需求。

在“興業(yè)生活”App龐大流量及精準(zhǔn)科技的護(hù)航之下，各地分行營(yíng)銷活動(dòng)已實(shí)現(xiàn)了百城百色、遍地開花。同樣以珠海分行營(yíng)業(yè)部為例，2022年10月，“本地優(yōu)惠”珠海站點(diǎn)已與廣隆蛋撻、瑞幸咖啡、翠華餐廳等當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)紅餐館達(dá)成合作，活動(dòng)力度低至5折；觀影活動(dòng)也是優(yōu)惠多多，在當(dāng)?shù)厝f達(dá)影城可享10元購(gòu)2D/3D代金券。目前，“興業(yè)生活”App“本地優(yōu)惠”板塊已在全國(guó)范圍155個(gè)城市站點(diǎn)上線，并且上線城市與合作商戶的數(shù)量還在持續(xù)增加中。

信用卡作為重要的日常支付金融工具，其本身就具備大數(shù)據(jù)的天然屬性。在擁抱新消費(fèi)時(shí)代數(shù)字化趨勢(shì)的路上，興業(yè)銀行信用卡將繼續(xù)鞏固總分聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，加速服務(wù)模式升級(jí)，提升服務(wù)效率，強(qiáng)化科技賦能，推動(dòng)金融與科技深度融合，為興業(yè)銀行在新發(fā)展格局中打造最佳生態(tài)賦能銀行提供強(qiáng)大助力。（文/謝進(jìn)）

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