為加快構建中國特色現代金融體系，建立多樣化專業性的金融產品和服務體系。國有大型金融機構中國人壽持續實施數字化轉型，依托數據和技術優勢構建數字金融生態，持續推動業務模式和服務方式變革升級，服務的精準性、便捷性和普惠性有了很大提升，更好滿足人民群眾對美好生活的需要。2023年，集團旗下壽險公司整體理賠時效0.38天，廣發銀行“發現精彩”和手機銀行APP月均活躍客戶數量超2500萬，財險業務理賠滿意度達99.5%。

6字服務感知 8項服務優勢 打造“國壽好服務”品牌

隨著保險更廣泛深入地服務國計民生，客戶對金融保險服務體驗也提出了更高要求。中國人壽在客戶服務上深耕細作，不斷迭代，持續擴展服務的內涵外延，用心打造“簡捷、品質、溫暖”的國壽好服務品牌。經過多年深耕，公司形成“服務渠道廣、線上服務全、智能服務強、服務體驗好、增值服務亮、理賠服務優、適老服務暖、消費者權益保護實”的服務優勢，超越客戶期待，成就行業標桿。

“國壽好服務”是怎么煉成的？

中國人壽集團旗下壽險公司流程與運營部負責人介紹，“我們堅持走模式先進、體系完備、標準精細、專業精湛、數智驅動的運營發展之路，歷經管理方式、業務規范、作業方式、服務方式、系統和流程等六大變革，實現了公司運營服務能力迭代升級、自我超越。”

以理賠服務為例，中國人壽壽險公司2023年整體理賠時效0.38天，賠付件數達2213萬件，賠付金額599億元，理賠規模位居行業前列。數據背后，是中國人壽壽險公司長期堅持理賠特色服務推陳出新，持續變革理賠作業模式的不懈努力。公司先后推出理賠直付便捷賠、重大疾病一日賠、理賠預付提前賠、電子發票省心賠等特色服務，并持續深耕科技和數智化技術，2023年理賠智能審核率較5年前提升50個百分點。

中國人壽壽險公司2015年推進實施“以客戶為中心，以互聯網為特征”的流程變革，以及2020年形成的端到端流程管理體系，為公司建設“新一代”系統和高質量運營服務體系奠定了基礎。近年來，在“效率領先、科技驅動、價值躍升、體驗一流”的運營服務總目標引領下，著力構建先進的新“睿運營”模式，構筑完備的高質量運營服務體系，創建統一精細的作業和服務標準，打造一流的專業隊伍和能力，深耕科技驅動的數智運營。2023年底主要業務領域線上化率較五年前提升約20個百分點，APP用戶數提升1.3倍，核保人工作業降低10個百分點，數智化水平及客戶體驗大幅躍升，消費者權益保護從聚焦投訴到全面體系化運作。

自2021年起，中國人壽服務質量監管評價穩定在行業第一梯隊，理賠時效、獲賠率、結案率等指標均處于行業前列，第三方調查客戶好評度連續四年保持高位。

硬實力和軟實力雙向發力 柜面轉型贏得客戶

“我預定了一個紀念像章，限量版，很難買的，要趕緊下定金。”一位衣著樸素的老人一邊說著，一邊拿著手機開心地對坐在柜臺后的工作人員展示，要求辦理保單借款10萬元。交談中，柜面服務人員敏銳地察覺到其中潛藏的金融詐騙風險因素。

“爺爺，您的家人在廈門嗎？”柜員耐心地與老人溝通了解情況。在得到老人的同意后，柜員與其家人取得聯系。老人的女兒告知父親年事已高，容易落入詐騙陷阱，以前已發生過類似經歷。在大家的耐心勸說及防騙知識普及下，老人最終撤回借款申請，避免了可能發生的損失。事后，這位老人留言道謝：“感謝你們的嚴謹和耐心，幫我規避了盲目輕信可能造成的經濟損失”。

這是2023年5月發生在中國人壽壽險廈門市分公司客戶服務中心的一幕，也是中國人壽打造“國壽好服務”品牌、在柜面創建統一精細作業和服務標準的一個縮影。中國人壽大力推進柜面轉型，截至2023年底，集團旗下壽險公司全國已有超450個柜面形象煥顏升級。與此同時，穩步推動符合條件的柜面由傳統的“保單服務”轉型為四位一體的客戶體驗中心，包括保單服務中心、服務體驗中心、銷售支持中心和消費者權益保護宣傳教育基地。

在中國人壽壽險廈門分公司同安客戶服務中心內，記者調研看到，智能體驗區明亮寬敞，針對不同年齡群體的消費者權益保護宣傳教育片、金融知識片循環播放，各類材料和APP體驗觸手可及。3臺智慧柜員機前置分流，為客戶提供自助、免排隊服務；綜合服務、現金服務、空中客服、VIP服務、洽談室等功能區靈活搭配、各司其職，客戶辦理過程流暢舒適，閩南語方言服務拉近了與本地客戶距離。中國人壽壽險廈門分公司相關負責人介紹，2023年同安支公司是廈門分公司唯一一家總保費突破4億元的支公司，客服網點轉型帶來的更好服務贏得了客戶好評和信賴，也有效支持了高質量發展。

聽客戶需求 想客戶所想 與客戶“雙向奔赴”

線上一鍵直達，線下就在身邊。中國人壽綜合化服務渠道為客戶提供了極大的便利，特別是為努力滿足移動互聯時代客戶線上辦、自助辦的需求偏好，中國人壽大力推廣壽險APP、95519客戶服務專線、官方微信公眾號等線上服務渠道和服務觸點，并提供“空中客服”遠程視頻服務，讓客戶足不出戶就能接受專業人員提供的一對一可視化服務，提高非現場服務的便捷度和交互性，打通線上服務“最后一公里”。

在廈門，2023年在中國人壽壽險APP實名認證的市民近21萬人，全年個人業務客戶通過線上報案理賠近1.2萬件，個人理賠業務e化率達98.4%。中國人壽壽險廈門分公司還接到8583筆“空中客服”遠程視頻服務，接通率達94.65%，最遠通過空中客服為在美國的客戶辦理保單借款，當天即解決客戶資金周轉難題。

此外，2023年，中國人壽壽險廈門市分公司在穩健經營廈門市第六輪大病醫療保險業務的基礎上，以第1名成績中標廈門市第七輪大病醫療保險業務，服務全市470萬大病保險參保人，當年累計處理賠付案件40萬件，平均每個工作日處理賠案約1600件，大病保險理賠結算服務持續保持消費者權益保護零投訴。

胸懷“國之大者”，厚植為民情懷。中國人壽將不斷深化科技創新，實施數字化轉型，推動業務模式和服務方式變革升級，持續提供多樣化專業性金融保險產品和服務，深化打造“國壽好服務”品牌，滿足人民群眾日益增長的多元化、個性化金融需求，更好服務國家經濟發展大局。

( 編輯：王擎宇 )

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