國之大者，為國為民。中國人壽保險股份有限公司廈門市分公司(簡稱“廈門國壽”)踐行“以人民為中心”的發展思想，將金融消費者權益保護融入企業發展文化，從公司治理結構、產品開發營銷、服務流程改進、員工教育和公眾金融意識提升等各環節落實“全員、全流程、苗頭、源頭、領導帶頭”的“兩全三頭”消保工作機制，持續提升金融消費者權益保護工作水平和社會公眾滿意度，以行動踐行使命擔當。

持續完善消保體系建設

完善機制，讓消保管理更嚴格。建立全流程的消費者權益保護機制，開展產品和服務消費者權益保護審查，真實、準確、全面披露和告知客戶產品和服務信息。不斷完善“用戶信息授權及個人隱私保護政策”條款，以科技實力守護消費者信息安全。暢通多個渠道受理客戶投訴，建立健全多元糾紛化解機制。通過不斷強化消保工作事前、事中、事后全流程管理，實現消費者權益保護水平提升。客戶體驗持續提升，公司服務質量指數得分位居行業前列，自有觸點主要服務好評度名列前茅，全年賠付件數超8.11萬件，理賠金額3.58億元，理賠申請支付時效達1.25天。線上服務持續豐富，率先推出壽險APP尊老模式，開通“長者來電優先接聽”服務，幫助老年客戶跨越“數字鴻溝”。

開展多維度消保教育宣傳

拓寬宣傳陣地，讓消保教育更廣泛。廈門國壽在各客戶服務中心建設消費者權益保護教育宣傳基地，配備了充足的教育宣傳資源，面向臨柜客戶開展金融保險知識普及和風險提示。通過對“一老一少”、特殊人群、新市民等不同群體組織多種形式的教育宣傳活動，提升消費者金融素養和風險防范意識。積極開展“3﹒15消費者權益保護教育宣傳周”“金融消費者權益保護教育宣傳月”主題宣傳，消保教育宣傳活動全年觸及消費者約200萬人次。

持續加強員工消保教育

文化建設，讓消保防線更牢固。推進消費者權益保護關口前移，將保護消費者合法權益納入公司經營發展戰略和企業文化建設，始終以客戶視角審視服務體驗，多層次開展消費者權益保護培訓，將保護消費者權益厚植到國壽人的基因當中。2023年，公司累計參與消保培訓的員工超1萬人次。

觸點暢通助老服務暖人心

中國人壽壽險APP讓老年人不再受“智能之困”，普惠服務觸手可及。 “空中客服”打通線上服務“最后一公里”，服務功能全面升級，基本滿足客戶所有業務線上辦理需求。2023年累計通過視頻互聯為客戶提供辦理保全服務3203余件。線下網點多項服務舉措關愛老年客戶：入門優先叫號，尊享VIP優先服務；擺放便民設施，等候自助取用；保留現金收費，尊重使用習慣；提供專屬陪同服務，手把手輔導老年客戶使用柜員機、壽險APP等智能設備，消除老年客戶后顧之虞。

廈門國壽將繼續秉承“以人民為中心”的發展思想，始終胸懷“國之大者”，全面提升公司消費者權益保護水平，滿足人民群眾多樣化金融保險服務需求。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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