優(yōu)化理賠服務(wù)、推進(jìn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型 國壽壽險(xiǎn)多舉措落實(shí)“五篇大文章”
央廣網(wǎng)北京3月22日消息(記者 馮方)保險(xiǎn)理賠時(shí)效性、業(yè)務(wù)辦理便捷性等,是保險(xiǎn)消費(fèi)者普遍關(guān)注的問題。作為經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會(huì)“穩(wěn)定器”,保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、快捷的保險(xiǎn)服務(wù),是其踐行保險(xiǎn)人民性的重要體現(xiàn)。記者從中國人壽壽險(xiǎn)獲悉,2023年該公司整體理賠時(shí)效僅0.38天,獲賠率達(dá)99.7%;賠付件數(shù)達(dá)2213萬件,賠付金額599億元。
2023年整體理賠時(shí)效0.38天 部分地區(qū)理賠直付實(shí)現(xiàn)出院“秒賠”
2023年9月8日,廈門市海滄隧道進(jìn)島方向103號(hào)至110號(hào)路段發(fā)生重大交通事故,中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司第一時(shí)間展開理賠相關(guān)工作,簡化流程,及時(shí)將理賠款送達(dá)受益人手中。
“當(dāng)時(shí)先是一輛貨車發(fā)生事故,消防人員和醫(yī)護(hù)人員施救過程中又發(fā)生二次事故,由于事故較大又有人員傷亡,我們接到通知后立即啟動(dòng)了快速響應(yīng)機(jī)制,排查出有公司客戶出險(xiǎn)后,我司立即建立專項(xiàng)小組,啟動(dòng)各部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制,加急推進(jìn)理賠事宜。”中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司理賠人員陳心瑋向記者回憶道,“當(dāng)時(shí)工作群的消息提示不斷閃動(dòng),及時(shí)反饋各部門工作進(jìn)度。銷售部門積極聯(lián)系客戶家屬,上門收集理賠資料,調(diào)查部門第一時(shí)間前往現(xiàn)場調(diào)查,理賠部門根據(jù)總公司突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,減免優(yōu)化部分理賠手續(xù),配合政府部門,當(dāng)天就把賠款送到了客戶家屬手上。”
中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司總經(jīng)理助理曾瑩向記者介紹,2023年,中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司賠付總件數(shù)超過8.37萬件,居當(dāng)?shù)匦袠I(yè)內(nèi)之首;賠付總金額超過3.68億元,日均賠付101.04萬元,獲賠率高達(dá)99.86%,單個(gè)客戶最高賠付金額達(dá)646萬元;重疾險(xiǎn)賠付件數(shù)達(dá)到1806件,“重疾一日賠”服務(wù)全年受理案件達(dá)到1032件。在理賠時(shí)效方面,從客戶提出理賠申請到公司賠付完成,平均時(shí)效為1.25天,其中3000元以下的個(gè)人醫(yī)療險(xiǎn)案件的理賠時(shí)效僅為0.03天。
在對中國人壽壽險(xiǎn)工作人員的采訪中,記者不僅看到了保險(xiǎn)的速度,還看到了保險(xiǎn)的溫度。魏華是中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司的一名銷售主管,她向記者講述了一次印象深刻的服務(wù)經(jīng)歷。
“公司老客戶陳先生年輕時(shí)一直從事國際貿(mào)易相關(guān)工作,最近接到他的電話,電話里卻傳來他虛弱的聲音。原來他有一筆100萬元的滿期保險(xiǎn)金因金額太大無法手機(jī)領(lǐng)取,同時(shí)因年事已高、行動(dòng)不便無法親臨柜面領(lǐng)取,于是聯(lián)系了我。在與陳先生溝通具體情況后,我立即聯(lián)系公司,主動(dòng)上門,通過國壽e店中的‘保全管家代辦’功能為客戶提供移動(dòng)式柜臺(tái)服務(wù),為陳先生辦理了滿期保險(xiǎn)金領(lǐng)取業(yè)務(wù)。滿期保險(xiǎn)金到賬后,陳先生十分開心,對公司的‘保全管家代辦’服務(wù)和我的服務(wù)都表示十分認(rèn)可。”魏華說道。
“國壽好服務(wù)”是怎么煉成的?中國人壽壽險(xiǎn)公司流程與運(yùn)營部總經(jīng)理吳雁萍對記者表示:“我們堅(jiān)持走模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營發(fā)展之路,歷經(jīng)管理方式變革、業(yè)務(wù)規(guī)范變革、作業(yè)方式變革、服務(wù)方式變革、系統(tǒng)變革和流程變革等六大變革,實(shí)現(xiàn)了公司運(yùn)營服務(wù)能力迭代升級(jí)、自我超越。經(jīng)過多年深耕,中國人壽壽險(xiǎn)公司服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、智能服務(wù)強(qiáng)、服務(wù)體驗(yàn)好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)等八大核心優(yōu)勢日益凸顯。”
“在優(yōu)化理賠服務(wù)方面,中國人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)打造快捷、溫暖的理賠服務(wù),2023年整體理賠時(shí)效僅0.38天,獲賠率高達(dá)99.7%,位居行業(yè)前列。2023年,賠付件數(shù)達(dá)2213萬件,賠付金額599億元,理賠規(guī)模位居行業(yè)前列。另外,中國人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)變革理賠作業(yè)模式,理賠直付聚焦‘醫(yī)療+保險(xiǎn)+互聯(lián)網(wǎng)’場景,將醫(yī)療數(shù)據(jù)與理賠服務(wù)深度融合,為客戶提供賠案快速處理、保險(xiǎn)金快速給付的理賠直付模式,部分地區(qū)還實(shí)現(xiàn)了一站式結(jié)算,出院秒賠。”吳雁萍說。
持續(xù)推進(jìn)適老化改造 多渠道提供老年群體專屬服務(wù)
中央金融工作會(huì)議指出,要做好養(yǎng)老金融等五篇大文章。老齡化背景下,中國人壽壽險(xiǎn)持續(xù)發(fā)力,推動(dòng)我國老年群體保障及服務(wù)事業(yè)發(fā)展:一方面加強(qiáng)產(chǎn)品供給能力,推出長期護(hù)理險(xiǎn)等健康險(xiǎn)產(chǎn)品,進(jìn)一步豐富針對客戶養(yǎng)老保障需求的養(yǎng)老年金保險(xiǎn);另一方面為行動(dòng)不便的老年客戶提供全天候上門服務(wù),并持續(xù)推進(jìn)適老化服務(wù)改造。
魏華告訴記者,公司客戶林先生一直關(guān)注養(yǎng)老,陸續(xù)購買了大量養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品,但是在溝通交流中,魏華發(fā)現(xiàn)客戶健康醫(yī)療保障不完善,于是為客戶制定了一套完整的保險(xiǎn)保障計(jì)劃,特別增加了醫(yī)療產(chǎn)品保障,客戶感覺費(fèi)用合適、保障完善,就投保了相關(guān)產(chǎn)品。“沒想到幾年后我接到客戶報(bào)案電話稱,客戶罹患重疾,因?yàn)樽≡簾o法臨柜辦理理賠手續(xù),我就直接上門協(xié)助客戶辦理,通過手機(jī)拍照上傳相關(guān)理賠資料,快速完成醫(yī)療理賠申請,客戶手機(jī)收到結(jié)案短信10分鐘后理賠款就打到了賬上,客戶對公司理賠服務(wù)感到滿意之余,也非常感激我之前為他制定的保險(xiǎn)計(jì)劃。”
吳雁萍向記者介紹,從第一個(gè)柜面、第一通電話開始,中國人壽壽險(xiǎn)公司逐步打造了“線上一鍵直達(dá)、線下就在身邊”的綜合化服務(wù)體系,涵蓋中國人壽壽險(xiǎn)APP、95519客戶服務(wù)專線、柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、官方微信公眾號(hào)等13個(gè)服務(wù)渠道,讓客戶隨時(shí)隨地享受快捷服務(wù)。2500余家柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國,截至2023年12月底,超450家客戶體驗(yàn)中心實(shí)現(xiàn)形象煥顏升級(jí)。同時(shí),為了讓客戶足不出戶就能接受專業(yè)人員提供的一對一可視化服務(wù),中國人壽壽險(xiǎn)全力做好“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù),打通線上服務(wù)“最后一公里”。
“為提升適老化服務(wù)溫度,為‘慢下來’的他們開設(shè)綠色通道,中國人壽壽險(xiǎn)在線上線下多渠道提供適老化服務(wù),中國人壽壽險(xiǎn)APP專門推出尊老模式,成為行業(yè)首個(gè)獲得無障礙標(biāo)識(shí)的移動(dòng)應(yīng)用;95519客戶服務(wù)專線為老年客群提供‘長者一鍵接入人工’專屬服務(wù);柜面推出敬老系列服務(wù),在全國柜面網(wǎng)點(diǎn)提供尊老關(guān)懷服務(wù)。從一點(diǎn)一滴做起,把對長者的關(guān)懷融入每個(gè)渠道、每份服務(wù)。”吳雁萍說。

中國人壽廈門同安客戶體驗(yàn)中心工作人員正在辦理業(yè)務(wù)。(央廣網(wǎng)記者 馮方/攝)
在中國人壽廈門同安客戶體驗(yàn)中心,記者看到,進(jìn)門處設(shè)置有專屬便民服務(wù)區(qū),配備有老花鏡、血壓儀、輪椅、便民藥箱等設(shè)施,照顧年長者的個(gè)性需求。到營業(yè)廳現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的老年客戶,可以享受到優(yōu)先叫號(hào)和VIP通道服務(wù),同時(shí)公司還提供專屬陪同服務(wù),手把手輔導(dǎo)老年客戶使用柜員機(jī)、中國人壽壽險(xiǎn)APP等設(shè)備和工具,幫助年長客戶克服“智能之困”。
放眼行業(yè),“保險(xiǎn)+養(yǎng)老”已成為保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、動(dòng)能切換的重要方向。中國人壽壽險(xiǎn)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,公司力求打造多層次、全方位、全生命周期、全產(chǎn)業(yè)鏈條式的產(chǎn)業(yè)布局,實(shí)現(xiàn)“保險(xiǎn)+養(yǎng)老”風(fēng)險(xiǎn)管理閉環(huán),滿足客戶全生命周期養(yǎng)老金融與養(yǎng)老服務(wù)需求,為滿足人民養(yǎng)老、享老需求貢獻(xiàn)力量。
大力推進(jìn)數(shù)智化建設(shè) 三大生產(chǎn)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)全國集約共享作業(yè)
記者注意到,在智能服務(wù)方面,中國人壽廈門同安客戶體驗(yàn)中心設(shè)置了三臺(tái)智慧柜員機(jī)并配有引導(dǎo)員,還另設(shè)了智能體驗(yàn)區(qū)。

中國人壽廈門同安客戶體驗(yàn)中心工作人員引導(dǎo)客戶使用智慧柜員機(jī)。(央廣網(wǎng)記者 馮方/攝)
吳雁萍介紹:“近年來,中國人壽壽險(xiǎn)強(qiáng)化智能服務(wù),大力推進(jìn)作業(yè)、服務(wù)、管控的數(shù)字化、智能化建設(shè),如建立先進(jìn)核保核賠智能模型,核保智能審核率近95%,理賠智能化率超70%;運(yùn)用智能決策、知識(shí)圖譜、人工智能等技術(shù),打造‘能看懂’‘能決策’‘能溝通’的‘?dāng)?shù)字核保員’;通過OCR、智能影像分揀、智能圖譜等技術(shù),打破理賠初審高度依賴人工的作業(yè)定式,實(shí)現(xiàn)全流程無人工理賠作業(yè)。數(shù)字人主播‘小暖’已應(yīng)用到資訊播報(bào)、服務(wù)科普、產(chǎn)品發(fā)布等場景,大大提高短視頻內(nèi)容生產(chǎn)效率。”
對于公司的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型,中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司的銷售總監(jiān)林景樂感觸頗深:“以往客戶投保,銷售員要把大包小包的材料帶去客戶家里,銷售員和客戶都非常不便。有時(shí)候因?yàn)槿鄙僖粋€(gè)材料就得來回折騰好幾次。近幾年通過科技賦能,實(shí)現(xiàn)一部手機(jī)走天下,投保理賠都便利。通過線上投保,我們可以隨時(shí)看到投保最新狀態(tài),投保軌跡清晰,一目了然。20年前可能要10天甚至半個(gè)月才能出單,現(xiàn)在材料齊全的情況下半天就可以出單,實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地投保,方便又快捷。”
據(jù)了解,過去幾年里,中國人壽壽險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)了從省級(jí)集中到全國集約共享的跨越,保全、核保、理賠三大生產(chǎn)領(lǐng)域完成全國共享作業(yè),實(shí)現(xiàn)了從省內(nèi)作業(yè)小循環(huán)到全國作業(yè)大循環(huán)的轉(zhuǎn)變。2023年底中國人壽壽險(xiǎn)APP用戶數(shù)是五年前的2.3倍,主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率較五年前提升約20個(gè)百分點(diǎn)。相比五年前,理賠智能審核率提升約50個(gè)百分點(diǎn),核保人工作業(yè)占比降低10個(gè)百分點(diǎn)。
“通過近年來的不懈努力,我們實(shí)現(xiàn)了從省級(jí)集中到全國集約共享的大跨越,實(shí)現(xiàn)了數(shù)智化水平的大幅躍升,逐步達(dá)到了服務(wù)體驗(yàn)行業(yè)領(lǐng)先水平,實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從聚焦投訴到全面體系化運(yùn)作。”吳雁萍表示。
記者了解到,在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面,中國人壽壽險(xiǎn)已建成全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消保”工作格局,把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理與經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)。強(qiáng)化消保線上化管理能力,行業(yè)首創(chuàng)數(shù)智消保平臺(tái),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)分析、指標(biāo)及時(shí)監(jiān)控、潛在風(fēng)險(xiǎn)智能預(yù)警。消保培訓(xùn)覆蓋全體員工與銷售隊(duì)伍,累計(jì)參訓(xùn)173.27萬人次。消保教育宣傳形成常態(tài)化、立體化態(tài)勢,2023年觸達(dá)人次數(shù)同比增長64.6%。
吳雁萍表示,未來,中國人壽壽險(xiǎn)將加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)措施改進(jìn),持續(xù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)方案,滿足社會(huì)大眾不斷變化的保險(xiǎn)保障需求,深化打造“國壽好服務(wù)”品牌,擦亮為民服務(wù)底色,在“服務(wù)國家發(fā)展大局 守護(hù)人民美好生活”的趕考之路上,書寫不負(fù)時(shí)代、不負(fù)人民的嶄新答卷。
免責(zé)聲明:市場有風(fēng)險(xiǎn),選擇需謹(jǐn)慎!此文僅供參考,不作買賣依據(jù)。
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