紅利之下，伴隨大量用戶涌入在線教育平臺(tái)，體驗(yàn)不佳的相關(guān)投訴也由此涌來(lái)。退費(fèi)拖延、降薪裁員，近期，在線少兒英語(yǔ)一對(duì)一品牌DaDa英語(yǔ)，受到來(lái)自消費(fèi)者以及員工的詬病有些多。

退費(fèi)難

近期，有多位消費(fèi)者向經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)反映，DaDa英語(yǔ)過(guò)了約定的退費(fèi)時(shí)間遲遲不打款，部門(mén)之間相互推諉。

林女士為孩子在DaDa英語(yǔ)上購(gòu)買(mǎi)了1對(duì)1歐美外教的135個(gè)課時(shí)，當(dāng)時(shí)課程顧問(wèn)承諾“一個(gè)月之內(nèi)不滿意，平臺(tái)可以全額退款”。后來(lái)，林女士發(fā)現(xiàn)孩子并不能適應(yīng)線上的上課節(jié)奏，效果不是很理想，決定申請(qǐng)退款。

當(dāng)時(shí)合同顯示，退款周期在9-16個(gè)工作日。但已經(jīng)過(guò)去了一個(gè)月，林女士多次向客服詢問(wèn)退款進(jìn)度，客服回復(fù)幫忙向財(cái)務(wù)催款，但一直未果。

在新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴上，多位消費(fèi)者反映DaDa英語(yǔ)“拒不退款”“退費(fèi)拖延”“預(yù)期不打款”等。

黑貓投訴上有用戶稱，DaDa協(xié)議約定，開(kāi)課以后，上課未滿6節(jié)且在30天內(nèi)免費(fèi)退費(fèi)。但用戶協(xié)議最后還有個(gè)附加條款，表示強(qiáng)化班3節(jié)課之內(nèi)且不超過(guò)10天可以免費(fèi)退款。該用戶30天內(nèi)共上了4節(jié)課，申請(qǐng)免費(fèi)退課被拒。用戶被DaDa告知，其退費(fèi)方式執(zhí)行附加條款的要求，但該用戶表示，當(dāng)時(shí)開(kāi)課并不知道自己的課程屬于強(qiáng)化班，協(xié)議也沒(méi)有標(biāo)明。

記者以課程咨詢?yōu)橛蓳艽駾aDa英語(yǔ)的課程顧問(wèn)電話。課程顧問(wèn)告訴記者，DaDa英語(yǔ)一節(jié)課的費(fèi)用在100-130元之間，如果報(bào)名長(zhǎng)期班，目前有86折的活動(dòng)。開(kāi)課以后存在一個(gè)月的試聽(tīng)保障期，試聽(tīng)保障期內(nèi)未上滿6節(jié)課，可以全額退款。但如果超過(guò)一個(gè)月或者一月之內(nèi)已上課時(shí)超過(guò)6節(jié)，退款金額里需要按照每節(jié)課198元扣除已經(jīng)上過(guò)的課時(shí)費(fèi)。

課程顧問(wèn)表示，DaDa承諾退費(fèi)的時(shí)間是3-12個(gè)工作日，但其實(shí)一般退費(fèi)時(shí)間在21個(gè)工作日左右。據(jù)記者接觸到的多位有退費(fèi)經(jīng)歷的DaDa用戶，其退費(fèi)進(jìn)程被一拖再拖，15個(gè)工作日之后再被告知疊加15個(gè)工作日，有消費(fèi)者反映已經(jīng)過(guò)了2個(gè)月的時(shí)間，退費(fèi)依然未果。

對(duì)此，記者向DaDa方面發(fā)送采訪函，就退費(fèi)一事進(jìn)行詢問(wèn)。

DaDa英語(yǔ)的公關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)表示，在不同時(shí)間段，合同多少會(huì)存在差異，“關(guān)于退費(fèi)，我們確實(shí)會(huì)有一些個(gè)別情況拖得相對(duì)久一點(diǎn)，原因在于個(gè)別消費(fèi)者對(duì)于當(dāng)時(shí)已約定好的退費(fèi)條款存在異議，雙方需要溝通協(xié)商，處理異議的過(guò)程會(huì)拖慢退款時(shí)間。”

DaDa英語(yǔ)方面表示，根據(jù)記錄，2019年用戶發(fā)起的退款，DaDa已經(jīng)全部處理完結(jié)，2020年發(fā)起的退款，由于受疫情影響，處理退費(fèi)的相關(guān)部門(mén)未能及時(shí)獲得資料，加上合同細(xì)節(jié)需要核實(shí)等原因，影響了2020年的退費(fèi)進(jìn)度。

如果前期就與客戶溝通確認(rèn)好合同的細(xì)節(jié)以及退費(fèi)的條件，為什么還會(huì)出現(xiàn)就退費(fèi)問(wèn)題不能達(dá)成一致，需要反復(fù)協(xié)調(diào)的情況?

上述公關(guān)負(fù)責(zé)人表示，DaDa提供一定的試學(xué)課程以及試學(xué)期，但如果超出企業(yè)承諾的部分，合同里有非常明確的約定，也跟客戶進(jìn)行過(guò)明確的溝通，需要按照一定的價(jià)格折算扣除已經(jīng)消費(fèi)過(guò)的課程，但實(shí)際操作中會(huì)有部分用戶不理解。

對(duì)于此類(lèi)逾期退費(fèi)的問(wèn)題，上海尊源恒律師事務(wù)所高級(jí)合伙人桑林告訴記者，DaDa英語(yǔ)逾期退款屬于違約行為;并且平臺(tái)按照198元/小時(shí)扣除已經(jīng)上過(guò)課程，并不適用于以優(yōu)惠價(jià)格購(gòu)買(mǎi)課程的消費(fèi)者。即便平臺(tái)稱試用，也涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，應(yīng)為無(wú)效。退費(fèi)應(yīng)按實(shí)際交付的金額進(jìn)行計(jì)算，另外，退費(fèi)時(shí)還需區(qū)分已上課時(shí)是否為贈(zèng)送課，如為贈(zèng)送課，不得抵扣消費(fèi)。

桑林解釋稱，平臺(tái)按照198元/小時(shí)扣除已經(jīng)上過(guò)的課程的條款，確實(shí)規(guī)定在其與消費(fèi)者的合同中，但該條款并未說(shuō)明是否適用于以優(yōu)惠價(jià)格購(gòu)買(mǎi)課程的消費(fèi)者，屬于約定不明的情況。另外，198/小時(shí)的扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高于消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格，客觀上減輕了經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，也未以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，根據(jù)相關(guān)條款，也應(yīng)認(rèn)定為無(wú)效。

桑林建議消費(fèi)者付款前仔細(xì)閱讀相關(guān)協(xié)議規(guī)定，留好協(xié)議及付款憑證。如遇到這種情況，首先與平臺(tái)溝通，留好溝通時(shí)的證據(jù)，如微信聊天記錄、電話錄音等;如溝通無(wú)果，可向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)投訴，或向法院提起訴訟。

變相裁員？

除了消費(fèi)者層面的退費(fèi)遇阻，Da-Da英語(yǔ)還傳出強(qiáng)制降薪且變相裁員，是否主打1對(duì)1模式的DaDa英語(yǔ)遇到了資金壓力?

公關(guān)部負(fù)責(zé)人回應(yīng)表示，降薪、降提成的說(shuō)法有失公允。實(shí)際上，DaDa英語(yǔ)從今年年初開(kāi)始，基于業(yè)績(jī)的考量，對(duì)薪酬結(jié)構(gòu)做了調(diào)整，改變過(guò)去底薪占比高、提成占比低的工資結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)為提升績(jī)效和提成的比例。

此前，記者從多位DaDa英語(yǔ)員工處了解到，近期，DaDa英語(yǔ)發(fā)送調(diào)降薪酬的通知，如果員工不同意簽署降薪合同，則按照消極怠工或者曠工處理。

其中一位員工告訴記者，DaDa英語(yǔ)的銷(xiāo)售、客服、法務(wù)等部門(mén)都遇到了這種情況。以他為例，底薪原本在5000元左右，現(xiàn)在降到3000元;而提成附加諸多條件。“績(jī)效雖然沒(méi)變多少，但很難拿到那個(gè)分?jǐn)?shù)。”該員工表示，績(jī)效對(duì)工作中的溝通細(xì)節(jié)作出了諸多規(guī)定，即使某一單處理成功，但如果沒(méi)有按照規(guī)定進(jìn)行，也算無(wú)效。

在多位員工看來(lái)，DaDa英語(yǔ)增設(shè)的條件以及做法是在變相裁員。

有員工表示，3月5日，DaDa英語(yǔ)的北京未返回人員考勤打卡群解散，導(dǎo)致自己沒(méi)辦法打卡，自己明明在積極出單，卻被下發(fā)消極怠工警告書(shū)，自己旗下200多名VIP學(xué)員被調(diào)走，并且家長(zhǎng)端顯示自己已經(jīng)離職。3月6日，該員工發(fā)現(xiàn)自己的企業(yè)微信賬號(hào)被禁用，原本3月份應(yīng)該發(fā)放2月份的底薪和績(jī)效，但因?yàn)槠錄](méi)有簽署降薪合同，只發(fā)放了2月份的底薪。

另一名員工告訴記者，由于不同意降薪，自己被下發(fā)郵件強(qiáng)行調(diào)離上海，由于沒(méi)有到新的上班地點(diǎn)報(bào)道，被按曠工處理。即使自己正常在上海總部打卡上班，也被視而不見(jiàn)，并且被告知連續(xù)曠工三天，按照公司員工守則會(huì)被辭退。自己多次在線上與線下與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，均未獲得回應(yīng)。

對(duì)此，DaDa英語(yǔ)公關(guān)部負(fù)責(zé)人回應(yīng)情況不實(shí)。疫情期間，公司沒(méi)有辦法正常職場(chǎng)辦公，員工如果沒(méi)有同意薪資調(diào)整，公司也沒(méi)有辦法考量員工是否正常上班，是否正常付出勞動(dòng)，只能根據(jù)部門(mén)的規(guī)定，按照停工待崗處理。公關(guān)負(fù)責(zé)人同時(shí)表示，目前DaDa英語(yǔ)已恢復(fù)職場(chǎng)辦公，按照以前的方式是可以考量的。

公關(guān)負(fù)責(zé)人表示，按照過(guò)去Da-Da英語(yǔ)的薪資結(jié)構(gòu)，一整年跑下來(lái)發(fā)現(xiàn)，并不利于那些業(yè)績(jī)較好的員工，不太能鼓勵(lì)優(yōu)勞優(yōu)得的員工，所以今年做出了薪資結(jié)構(gòu)的調(diào)整，“其實(shí)沒(méi)有降低提成，反而是提升了績(jī)效和提成的比例。”

受當(dāng)前疫情影響，結(jié)合整個(gè)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，DaDa英語(yǔ)提出了跟業(yè)績(jī)掛鉤的薪資方案。“我們其實(shí)測(cè)算過(guò)，改變了員工的工資結(jié)構(gòu)會(huì)提升他的績(jī)效，對(duì)于表現(xiàn)比較好的員工，實(shí)際上工資是不降反升的。”公關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

一位DaDa英語(yǔ)的員工表示，裁員情況一直存在，但以前是“溫水煮青蛙”，疫情爆發(fā)以后，就變成比較急迫的“暴力式”的。

對(duì)于是否一直存在員工優(yōu)化、受疫情影響從而加快這方面的效率及強(qiáng)度的疑問(wèn)，公關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在過(guò)去一年里，DaDa英語(yǔ)都在想辦法提升企業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)效率，包括組織結(jié)構(gòu)、工作、個(gè)別人員的調(diào)整，“緊鑼密鼓進(jìn)行組織升級(jí)，這是一個(gè)比較正常的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。”

公關(guān)負(fù)責(zé)人表示，部門(mén)和員工對(duì)此的理解可能不一樣，DaDa英語(yǔ)并不是在某一時(shí)間段突然產(chǎn)生了大的變數(shù)，而是在過(guò)去一年一直在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)上的調(diào)整。

DaDa英語(yǔ)又是如何看待和處理近期多數(shù)員工對(duì)降低底薪表達(dá)的不滿?

負(fù)責(zé)人表示，他們跟員工還是保持比較正面的溝通，從理解層面，管理層很難要求每一個(gè)員工都能完全理解這種調(diào)整的前因后果，所能做的是在過(guò)程中保持正面和透明，企業(yè)給員工提供相應(yīng)的支持和幫助，比如內(nèi)部轉(zhuǎn)崗的機(jī)會(huì)，以及發(fā)動(dòng)HR幫助員工在全行業(yè)尋找再就業(yè)的機(jī)會(huì)等。

“我們確實(shí)本身做得不夠盡善盡美，疫情當(dāng)中也遇到了一些困難，自身的經(jīng)營(yíng)還有蠻多挑戰(zhàn)，但我們能做的事情是盡可能提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)的效率、盡可能地服務(wù)用戶。”上述負(fù)責(zé)人說(shuō)。