作為一家品類較多的玩具商城，玩具之家Club曾因優(yōu)惠活動(dòng)而受到消費(fèi)者追捧，但其近期卻背上了“黑店”的質(zhì)疑聲。多名消費(fèi)者告訴北京商報(bào)記者，此前在玩具之家Club購(gòu)買的商品，逾期一年既不發(fā)貨也不退款，在黑貓投訴平臺(tái)以及知乎上，亦有用戶發(fā)帖講述類似的經(jīng)歷，金額從數(shù)百元到近萬(wàn)元不等。

“一年多連個(gè)影都沒(méi)看到”

“此前通過(guò)朋友推薦，聽(tīng)說(shuō)玩具之家Club上價(jià)格便宜，因此才在該平臺(tái)購(gòu)買一款高達(dá)預(yù)訂款，但下單一年多了，我連個(gè)影都沒(méi)看到。”消費(fèi)者賴先生告訴北京商報(bào)記者，“這是我第一次在這里消費(fèi)，去年10月下的單，對(duì)方最初表示今年3月發(fā)貨，但到了時(shí)間后卻只得到了無(wú)貨的消息，所以我從今年5月開(kāi)始申請(qǐng)退款，但直到現(xiàn)在都沒(méi)有收到退款，也沒(méi)有貨物信息。每次聯(lián)系平臺(tái)，對(duì)方都稱財(cái)務(wù)在處理中，而最后一次聯(lián)系時(shí)，客服也沒(méi)有了回復(fù)。”

今年3月，玩具之家Club曾通過(guò)微信公眾號(hào)發(fā)布公告稱：“保障發(fā)貨時(shí)效，一直是我們不懈追求的目標(biāo)，我們將盡力保障時(shí)效的準(zhǔn)確性，但受到各種原因的阻礙，我們無(wú)法100%保障時(shí)效的準(zhǔn)確性。對(duì)于時(shí)效延誤的用戶，在商品未發(fā)出前，我們接受無(wú)理由退款。”

“我從今年初就下單了，但到現(xiàn)在都沒(méi)發(fā)貨，公告中說(shuō)能無(wú)理由退款，可我現(xiàn)在也沒(méi)收到錢。”消費(fèi)者劉女士如是說(shuō)。

與賴先生和劉女士有同樣遭遇的消費(fèi)者并不是個(gè)例。據(jù)北京商報(bào)記者不完全統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)，已有22位消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)對(duì)玩具之家Club進(jìn)行投訴。據(jù)其中一位消費(fèi)者透露，自己自今年1月起于該平臺(tái)下單購(gòu)買多款萬(wàn)代拼裝模型，至今均未發(fā)貨，客服給出的回復(fù)是“倉(cāng)庫(kù)暫時(shí)缺貨，發(fā)貨時(shí)間不明確”，同時(shí)消費(fèi)者申請(qǐng)退款后，客服也只是一直回復(fù)“已登記，財(cái)務(wù)處理中”。

在知乎平臺(tái)上，也有消費(fèi)者以“如何看待玩具之家Club拖欠退款與不發(fā)貨的情況?”為題發(fā)帖，其中最高未退款金額達(dá)到8000元。

“現(xiàn)在有20萬(wàn)單排隊(duì)”

天眼查顯示，玩具之家Club所屬公司為江蘇恒洋傳媒有限公司。該公司成立于2018年，注冊(cè)資本為2000萬(wàn)元，另?yè)?jù)玩具之家Club商城的商品詳情頁(yè)面介紹顯示，該平臺(tái)是廣東瑞華行(萬(wàn)代公司中國(guó)總代理)、Threezero、孩之寶等品牌的經(jīng)銷商。

基于消費(fèi)者反映的情況，北京商報(bào)記者聯(lián)系到玩具之家Club方面，其相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前消費(fèi)者投訴的單子都是疫情期間所積壓的，而由于登記退款的時(shí)間不一樣，所以有些消費(fèi)者目前還沒(méi)有收到退款，但是錢款陸續(xù)在排隊(duì)退的過(guò)程中，希望消費(fèi)者耐心等待，大約一個(gè)月左右的時(shí)間，相應(yīng)的款項(xiàng)都會(huì)退還到每個(gè)消費(fèi)者。

疫情積壓的說(shuō)法，也有一定道理。今年由于疫情沖擊，不少玩具廠商都受到了影響。蘇南通超凡工貿(mào)有限公司總經(jīng)理曹凡曾公開(kāi)談到“退貨”的問(wèn)題：“大量春供商品積壓在各個(gè)渠道，渠道為了減輕自身的壓力，會(huì)要求供應(yīng)商退貨，同時(shí)渠道商因?yàn)榇汗?jié)的銷售不好影響資金回籠，會(huì)拖延給供應(yīng)商付款。接下來(lái)的一段時(shí)間，玩具行業(yè)生產(chǎn)銷售環(huán)節(jié)的資金周轉(zhuǎn)將出現(xiàn)問(wèn)題。”

據(jù)玩具之家Club相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，“疫情期間，我們積壓下20萬(wàn)單貨物，由于量太大因此沒(méi)能全部退完。我們后續(xù)也計(jì)劃對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償，如優(yōu)惠券和實(shí)物等。此外，今年4月以后購(gòu)買的貨物都是正常發(fā)貨，而高達(dá)因具有特殊性，需要在日本訂購(gòu)，存在季節(jié)性影響，這個(gè)季節(jié)以后就沒(méi)有了，所以會(huì)出現(xiàn)無(wú)貨的情況”。

亟待加強(qiáng)第三方監(jiān)管

對(duì)于玩具經(jīng)銷商當(dāng)下的發(fā)展現(xiàn)狀以及消費(fèi)者遭遇的問(wèn)題，北京市中聞律師事務(wù)所合伙人趙虎認(rèn)為，如果公司可以舉證證明是由于疫情問(wèn)題導(dǎo)致此類情況的出現(xiàn)，可視為情有可原，畢竟涉及國(guó)外的玩具，存在包括物流在內(nèi)的諸多原因，同時(shí)這段時(shí)間很多企業(yè)的發(fā)展都很艱難，可能在經(jīng)營(yíng)上會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。這種特殊情況不太好上升到侵犯消費(fèi)者權(quán)益的高度，因?yàn)槠髽I(yè)也存在不得已的因素。

若企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善，卻以疫情為借口而不退消費(fèi)者錢款，這種情況便違背了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的第25條：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。”趙虎進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)。

為了保護(hù)消費(fèi)者及各方的權(quán)益，業(yè)內(nèi)也紛紛呼吁亟待加強(qiáng)第三方監(jiān)管。在新元智庫(kù)創(chuàng)始人劉德良看來(lái)，購(gòu)物平臺(tái)需嚴(yán)格執(zhí)行與消費(fèi)者約定的協(xié)議，如果平臺(tái)以自營(yíng)為主，平臺(tái)方作為商品銷售方必須與消費(fèi)者約定提供給他們的產(chǎn)品。當(dāng)下若出現(xiàn)問(wèn)題，處理辦法大多是消費(fèi)者采用法律手段維權(quán)，但更好的方式是，第三方平臺(tái)構(gòu)建健康有序且符合法律法規(guī)的市場(chǎng)環(huán)境，保證消費(fèi)者和商戶雙方的權(quán)益。