“修冰箱花了大幾百塊，不知道用了啥零件”、“修個(gè)舊電視要1000塊，師傅一口價(jià)也沒個(gè)說法”……在電器安裝與維修服務(wù)中，由于行業(yè)缺少統(tǒng)一規(guī)范的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，小病大修、小件大換、亂收費(fèi)、多收費(fèi)的問題長期存在，給消費(fèi)者帶來諸多困擾。但隨著京東電器藍(lán)盾計(jì)劃與各大品牌的聯(lián)合共建，電器服務(wù)體驗(yàn)正在不斷提升，最終將可能被打造成一種具有行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、流程標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。

推動(dòng)電器服務(wù)價(jià)格透明化，“電子賬單”新鮮上線

近日，家住北京的劉女士體驗(yàn)了一次明碼標(biāo)價(jià)的電器上門服務(wù)。他在京東選購了一臺(tái)標(biāo)有“藍(lán)盾計(jì)劃”標(biāo)識(shí)的A.O.史密斯熱水器，師傅上門安裝過程中用到一些常規(guī)使用的耗材配件，配件費(fèi)用總計(jì)254元，這筆費(fèi)用的明細(xì)，就顯示在劉女士的手機(jī)上，打開京東APP進(jìn)入訂單詳情即可查看，一目了然。每個(gè)配件的名稱、單價(jià)、數(shù)量、金額都清晰地呈現(xiàn)在電子賬單上，甚至連3塊錢1個(gè)的導(dǎo)流管卡、2塊錢1盒的生料帶也列得明明白白，這種價(jià)格透明的服務(wù)讓劉女士非常滿意。

事實(shí)上，這是京東電器藍(lán)盾計(jì)劃繼安全健康入戶之后，最新推出的一項(xiàng)升級(jí)性的服務(wù)——電子賬單。“電子賬單”由京東與電器品牌聯(lián)合共建通過打造信息化、數(shù)字化的服務(wù)體系和智能系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供收費(fèi)公開、價(jià)格透明的服務(wù)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者買得安心，用得放心。按照計(jì)劃，繼A.O.史密斯之后，美的、海爾、TCL等20大品牌將于今年年初陸續(xù)上線電子賬單。

“電子賬單功能的落地，意味著藍(lán)盾計(jì)劃可以為用戶提供一個(gè)開放透明，且數(shù)字化的服務(wù)體系，這將助力于整個(gè)電器服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。”京東3C家電事業(yè)群服務(wù)與智能業(yè)務(wù)總經(jīng)理張焱指出。

關(guān)注用戶需求，聯(lián)合品牌共建電器服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

其實(shí)上面提到的亂收費(fèi)現(xiàn)象只是電器服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化過程中亟待解決的問題之一，且與物流、外賣、網(wǎng)約車等行業(yè)相比，在中國興起20多年的家電服務(wù)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相對不統(tǒng)一，需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)節(jié)更多，也更復(fù)雜，用戶端的需求也呈現(xiàn)多樣化趨勢。

隨著智能電器的普及，以及人們健康意識(shí)的提升，還衍生出空調(diào)清洗，凈水器、新風(fēng)系統(tǒng)換芯，智能電器管理等新的服務(wù)場景；隨著中國社會(huì)老齡化以及單身獨(dú)居人士增多，一些伴隨生活水平提升而衍生出來的增量需求也會(huì)在未來逐漸爆發(fā)；最近幾年，新中產(chǎn)、Z世代成為主力消費(fèi)群體，用戶對家電服務(wù)還衍生出不少新需求和新痛點(diǎn)，比如零等待即時(shí)服務(wù)，還有很多消費(fèi)者愿意付費(fèi)獲得更加定制化的服務(wù)等。

在此背景下，2021年10月29日，京東電器聯(lián)合家電品牌一起推出“京東電器藍(lán)盾計(jì)劃”。雙方共建的目的，就是希望在家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這件事上能達(dá)成共識(shí)，并把各種資源和工程師的服務(wù)能力共建在一個(gè)體系中，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目前，越來越多的品牌加入“京東電器藍(lán)盾計(jì)劃”，美的、海爾、TCL、方太、A.O.史密斯、華帝、萬家樂、萬和、蘇泊爾等品牌已經(jīng)上線，驗(yàn)證的服務(wù)工程師也已經(jīng)超過20萬人。

京東3C家電事業(yè)群服務(wù)與智能業(yè)務(wù)總經(jīng)理張焱表示，“只有確定標(biāo)準(zhǔn)，才能把家電服務(wù)做好，我們想使服務(wù)工程師的信息更加透明，好的工程師，好的能力，好的品牌服務(wù)，應(yīng)該讓用戶看得見”。目前，藍(lán)盾計(jì)劃已經(jīng)通過實(shí)名驗(yàn)證、安全驗(yàn)證、健康驗(yàn)證、技能驗(yàn)證在內(nèi)的多重機(jī)制對服務(wù)工程師進(jìn)行驗(yàn)證，并對上述信息進(jìn)行數(shù)字化管理、展示。用戶購買加入藍(lán)盾計(jì)劃的品牌商品，下單后，就能看見系統(tǒng)匹配的服務(wù)工程師的信息：是否接種過疫苗，歷史服務(wù)訂單數(shù)量，好評(píng)率，技能認(rèn)證等。在后疫情時(shí)代，服務(wù)人員的安全健康成為多數(shù)消費(fèi)者是否接受上門服務(wù)的考量重點(diǎn)。而京東與品牌共建的藍(lán)盾計(jì)劃，就是為了降低工程師的入戶風(fēng)險(xiǎn)。

隨著藍(lán)盾計(jì)劃不斷推進(jìn)，涵蓋的品牌和服務(wù)工程師的數(shù)量不斷增加，就可以幫助行業(yè)定義、規(guī)范服務(wù)工程師這一群體，通過數(shù)字化推動(dòng)服務(wù)能力升級(jí)，讓服務(wù)工程師成為繼快遞小哥、外賣騎手、網(wǎng)約車司機(jī)之后，重新被定義的“第四大服務(wù)群體”。

作為京東電器藍(lán)盾計(jì)劃繼安全健康入戶服務(wù)之后，推出的又一項(xiàng)升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)，“電子賬單”是推動(dòng)傳統(tǒng)電器服務(wù)業(yè)態(tài)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、打造數(shù)字化電器服務(wù)能力的重要一步，以透明化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)解決消費(fèi)者對于電器服務(wù)收費(fèi)問題的擔(dān)憂，給消費(fèi)者更全面的安心保障，助力千家萬戶享受幸福美好生活。

未來，在電器服務(wù)行業(yè)需求迭代和消費(fèi)升級(jí)的大背景下，藍(lán)盾計(jì)劃還會(huì)進(jìn)一步升級(jí)，最終完成打造整個(gè)家電服務(wù)行業(yè)解決方案這一終極目標(biāo)，真正實(shí)現(xiàn)家電服務(wù)行業(yè)的升級(jí)，讓用戶享受安全、放心、優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)體驗(yàn)。

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